D-SMART çağrı merkezi operasyonları için bir yapay zekâ asistanı birkaç hafta içinde devreye alındı. Kampanyalardan ve abonelik süreçlerinden teknik desteğe, faturalama ve paket detaylarına kadar müşteri yolculuğunun tamamını anlayabilen asistan; hem müşteri temsilcilerinin hem de müşterilerin doğal dil sorgularıyla bilgiye hızla erişmesini sağlıyor.
Teknolojik Yaklaşım
Microsoft Ekosistemine Gömülü
Yapay zekâ destekli çağrı merkezi asistanı; Azure Communication Services, Dynamics 365 Customer Service ve Microsoft Foundry Agents gibi Microsoft teknolojilerinden yararlanılarak D-SMART’ın mevcut müşteri temas noktalarına (web, mobil uygulama ve sesli çağrı merkezi kanalları) sorunsuz biçimde entegre edildi. Bu yaklaşım yeni uygulama ya da davranış değişikliği gerektirmeyerek hızlı benimseme ve anında müşteri erişimi sağladı.
Bağlam Duyarlı Müşteri Etkileşim Motoru
Azure OpenAI ve Azure AI Language hizmetleri üzerine kurulu asistan, gelişmiş doğal dil işleme sayesinde müşteri niyetini gerçek zamanlı olarak anlar. Basit anahtar kelime tespitinin ötesine geçerek abone verileri, paket detayları ve geçmiş etkileşimler gibi bağlamsal sinyalleri de kullanır; böylece tüm hizmet senaryolarında son derece kişiselleştirilmiş ve doğru yanıtlar sunar.
Gerçek Zamanlı CRM Entegrasyonu ve Akıllı Temsilci Devri
Dynamics 365 ve faturalama sistemleriyle entegrasyon sayesinde asistan, canlı müşteri verilerine anında erişerek abonelik, faturalama ve teknik sorunlara ilişkin hızlı sorgulama imkânı sunar.
Karmaşık durumlarda talepler, tüm bağlam ve geçmişiyle birlikte insan temsilcilere sorunsuz biçimde aktarılır; böylece işlem süresi kısalır ve çözüm kalitesi artar.
Görünürlük ve İçgörülerle Uçtan Uca Hizmet Otomasyonu
Müşteriler; abonelik yönetimi, fatura sorgulama, teknik arıza bildirimi ve hizmet değişiklikleri gibi temel işlemleri doğrudan konuşma tabanlı arayüzler üzerinden tamamlayabiliyor. Power Automate, arka plan iş akışlarını sadeleştirerek manuel eforu azaltıyor ve hizmet teslimatını hızlandırıyor.
Tüm etkileşimler Microsoft Fabric ve Power BI üzerinden kaydedilip analiz ediliyor; böylece tam denetlenebilirlik ile talep eğilimleri, çözüm süreleri ve operasyonel verimlilik hakkında gerçek zamanlı içgörüler sağlanarak veriye dayalı optimizasyon mümkün kılınıyor.
Operasyonel verimlilik kazanımları:
Temsilcilere yönlendirilen tekrarlayan çağrılar önemli ölçüde azaldı; temsilci kapasitesi karmaşık ve yüksek değerli müşteri etkileşimlerine yönlendirildi.
Kısalan bekleme süreleri:
Rutin talepler saniyeler içinde çözülüyor; ortalama bekleme ve işlem sürelerinde belirgin bir düşüş sağlandı ve müşteri memnuniyeti puanları yükseldi.
7/24 kesintisiz hizmet:
Müşteriler, mesai saatlerinden bağımsız olarak işlemlerini self-servis kanallar üzerinden istedikleri zaman tamamlayabiliyor; hizmet sürekliliği güvence altına alındı.
Tam izlenebilirlik ve raporlama:
Tüm müşteri etkileşimleri kayıt altına alınıyor; çağrı merkezi yönetimi talep eğilimlerini, çözüm oranlarını ve operasyonel performansı gerçek zamanlı olarak izleyebiliyor.